La polyclinique St Jean récompensée pour la modernisation de son service des Urgences

La Polyclinique Saint-Jean des Alpes-Maritimes a remporté le Prix des Bonnes Pratiques dans la catégorie des ETI lors de la remise  des « Prix Nationaux de la Qualité et de l'Excellence Opérationnelle » pour avoir augmenté de 75% leur nombre de patients admis aux urgences, tout en réduisant le temps de prise en charge global de 16%. 

La problématique

En 2000, la Polyclinique Saint-Jean ouvre son service d'Urgences, un service peu répandu car des plus complexes, imposant des aléas forts aux organisations (impossibilité de prévoir le nombre, la qualité, et l'heure d'arrivée des patients), et qui laisse rarement de bons souvenirs à ces derniers. En 2006, l'établissement se lance dans un processus de certification volontaire afin de ne plus « subir » ces aléas et proposer un service d'une plus grande qualité. En termes de choix de processus à améliorer, l'équipe de direction opte pour les Urgences orthopédiques, une pratique à la fois complexe et fréquente (qui représente la moitié de l'activité de l'établissement et des Urgences). 

La démarche

Dans un premier temps, les équipes des Urgences ont été mobilisées pour harmoniser les pratiques médicales (cas par cas, ce qui doit être fait) qui ont été validées par les équipes de chirurgiens. Pour garantir ce respect des processus, les nouveaux arrivants sont systématiquement doublés, durée pendant laquelle ils passent des tests d'acquisition de compétence puis une évaluation.

Une attention accrue a été portée à la formation des infirmières d'accueil, qui jouent un rôle capital dans l'orientation initiale du patient et dans son « expérience humaine » des Urgences.

Les Urgences pouvant s'apparenter à une « gare de triage », un travail important a été mené avec les interfaces(imagerie, radiologie, biologie, etc) afin de garantir une grande fluidité avec les professionnels vers qui les patients sont orientés.

Enfin, un dispositif de surveillance des processus a été mis en place, avec des indicateurs, pour pouvoir être alerté et réagir rapidement en cas de baisse de la qualité.

Le résultat

Aujourd'hui, les patients des Urgences de la Polyclinique voient l'infirmière d'accueil dans les 15 minutes après leur arrivée et sont pris en charge dans la demi-heure (antalgiques, radio, etc). Depuis 2011, le temps de prise en charge global est passé de 2h à 1h40, alors même que l'Observatoire Régional des Urgences relève encore parfois des temps de prise en charge de plus de 24h. Au terme d'1h40, le patient rentre à domicile, est traité sur place ou est hospitalisé. En 2017, 99% des patients recommandent les Urgences de la Polyclinique Saint-Jean.

Cette réduction du temps de prise en charge est d'autant plus importante qu'en 11 ans, la Polyclinique Saint-Jean a vu le nombre de ses patients croître de 75%, pour atteindre 35 000 patients.

Aujourd'hui, elle est le 2^ème pôle de santé privée du département, le 1^er service d'Urgences privées du département, et parmi les seuls services d'Urgences en France à accueillir plus de 30 000 patients par an.

Le Jury du Prix Qualité Excellence Opérationnelle : « Les Urgences de la Polyclinique Saint-Jean génèrent un CA en augmentation régulière alors qu'il s'agit d'une activité déficitaire de 300 000€ par an. La culture qualité, qui est profondément ancrée dans ses pratiques depuis 20 ans déjà, ne peut pas être étrangère à ce résultat. On la ressent partout au sein de ce service d'Urgences, de la part de tous les acteurs et à tous les échelons hiérarchiques. Il en émane un grand sentiment de confiance et d'humanité. Le secteur de la santé peut sans aucun doute s'inspirer de ce bel exemple ».

Dr Pierre Alemanno, Président du Conseil d'Administration : « On s'inscrit dans une démarche de certification dès lors que l'on souhaite maîtriser un processus. Or les Urgences nécessitent plus que tout cette maîtrise des processus. Cette démarche volontaire nous a permis en même temps de soulever les problèmes et de les résoudre afin de faire des Urgences (où l'on vient rarement dans les meilleures conditions) un lieu où l'on obtient rapidement l'information et le soulagement qui conviennent, pour laisser le souvenir le moins mauvais possible. Ce Prix des Bonnes Pratiques renforce nos efforts : la prochaine action au programme est un « Vis ma vie » entre salariés du centre du rachis et des Urgences pour obtenir des rapports d'étonnement et améliorer encore le service rendu ».  

Depuis 1992, les « Prix Nationaux de la Qualité et de l'Excellence Opérationnelle » sont organisés par l'Association France Qualité Performance (AFQP, dite France Qualité), la Direction Générale des Entreprises (DGE), et, depuis 2017, avec le MEDEF (ils s'intitulaient auparavant « Prix France Qualité Performance »). Ces prix récompensent des entreprises, institutions, étudiants et auteurs d'ouvrage pour leurs démarches/analyse de management par la qualité et d'excellence opérationnelle au service de la performance.